Bonjour,
Je pense que cette approche de Expondo.fr pourrait ne pas être un hasard.
Toutefois la personne qui signe ce courrier n'est pas celle avec laquelle j'ai correspondu.
En effet, comme je m'en suis expliqué sur ce forum, j'ai récemment contacté Expondo à titre personnel pour leur faire part d'un certain nombre de litiges concernant la qualité/fiabilité des produits qu'ils distribuent et leur traitement du SAV.
Mon attitude était assez candide, le but étant de me faire une idée de la réalité de cette perception et des possibilités d'améliorer les choses dans l'intérêt de tous.
Je n'ai évidemment fait aucune référence au site soudeurs.com !
Concrètement, je me suis appuyé sur deux exemples d'après des vidéos disponibles sur YouTube, à savoir :
- Les vidéos de Mathieu Mermin (2012).
Il s'agit d'un poste qui semble-t-il était endommagé à la livraison.
Mais les dysfonctionnements exposés ensuite ne sont pas probants en l'état, l'alimentation du poste étant très discutable (multiprise inadaptée).
Expondo me répond qu'ils n'ont plus/pas d'infos sur cet exemple.
- La vidéo d'un utilisateur qui se plaint d'un coupeur Plasma qui, revenu du SAV, ne fonctionne toujours pas.
Le client aurait été remboursé.
Il est très difficile d'argumenter sur le sujet en l'absence d'exemples factuels et argumentés.
Il ne suffit pas de dénigrer sur des rumeurs, même si elles ont un fondement, car dans ce cas on pourrait appliquer le raisonnement à beaucoup de marques !
La réponse qui m'a été faite m'a beaucoup et agréablement surpris, car elle décrit des usages totalement différents - aujourd'hui - de l'idée que l'on s'en fait.
Voici le texte le plus important de nos échanges :
Bonjour Monsieur xxxxx,
Je vous remercie de votre retour.
J'ai bien visionné les liens que vous m'avez fait parvenir, la majorité concernant un seul et même dossier datant de 2012, je tenais à vous préciser que nos standards et nos services se sont grandement améliorés depuis.
Je n'ai malheureusement pas connaissance de ce dossier là, je peux toutefois vous indiquer que le client de la dernière vidéo a finalement obtenu le remboursement de son achat.
Nous donnons réponse à toutes les requêtes de nos clients et sommes toujours disponibles pour leur donner des conseils d'utilisation, envoyer des pièces détachées aux clients connaisseurs ou bien reprendre l'appareil en réparation, que ce soit dans le cadre de la garantie ou bien sur facturation si le délai de cette dernière venait à être dépassé.
Lorsqu'un appareil est envoyé en réparation, nous réalisons toujours des vidéos des vérifications effectuées, ou apparaît également le numéro de série de l'appareil afin que le client en soit assuré.
Nous ne pouvons malheureusement pas nous porter responsables d'une mauvaise utilisation à domicile ...
Je serais donc enclin à être personnellement beaucoup moins critique envers Expondo si les faits prouvent réellement cette volonté d'amélioration. Une amélioration que leur ai dit souhaiter voir également dans les documentations accompagnant les produits (qualité de traduction, facilité de compréhension,...). Ils semblent conscients des efforts à faire sur ce point également.
Je serais donc tenté de faire confiance, mais en contrepartie d'un engagement à traiter attentivement les doléances des clients du forum sous réserve qu'ils soient en mesure d'argumenter de bonne foi leur réclamation.
Comme il est écrit dans la dernière phrase de leur réponse, il est difficile de prétendre à réparation en cas de mauvaise utilisation ou de branchement défectueux (cf. un sujet récent).
Bien cordialement.